搬家時(shí)，難避磕磕碰碰。以往遇到這種情況，搬家公司較多是不收搬家費(fèi)，客戶也只能自認(rèn)倒霉。即使客戶投訴到搬家協(xié)會(huì)，或是當(dāng)?shù)叵Ｎ�，也沒(méi)太大的效果。究其原因，就在于搬家行業(yè)內(nèi)部原先無(wú)健全的客戶保障機(jī)制，也很少有一份合同來(lái)約定。
近年來(lái)，搬家公司與客戶之間的糾紛并沒(méi)有減少的跡象。為了保障客戶的利益，同時(shí)也為了維護(hù)自身形象，自今年1月起，蘇州市搬家協(xié)會(huì)制定并實(shí)施了《蘇州市搬家運(yùn)輸貨物損毀賠償規(guī)定》，就搬家過(guò)程中的服務(wù)細(xì)則，以及出現(xiàn)貨物損壞時(shí)如何賠償進(jìn)行了界定。其中有一條，就是由客戶按照貨物價(jià)值的1%支付搬運(yùn)保價(jià)費(fèi)，也就是普通人所理解的“保險(xiǎn)”費(fèi)。一旦發(fā)生損壞，就能按保價(jià)金額得到賠償。然而，這一設(shè)想并沒(méi)有得到客戶們的認(rèn)同，大半年過(guò)去了，絕大多數(shù)客戶不愿交這筆“保險(xiǎn)費(fèi)”。到底有多少人愿交這筆錢？蘇州市搬家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)陳雷說(shuō)：“我們初步統(tǒng)計(jì)了一下，竟然連1%都不到！”
搬家損壞貨物的事不少 就在前不久，蘇州市搬家協(xié)會(huì)接到一個(gè)投訴電話，客戶王先生說(shuō)是請(qǐng)來(lái)搬家隊(duì)，結(jié)果一個(gè)不當(dāng)心，搬家時(shí)把一張紅木桌子碰壞了，即使能修補(bǔ)，估計(jì)也要好幾百元。搬家協(xié)會(huì)查了查，發(fā)現(xiàn)王先生所請(qǐng)的搬家隊(duì)不是他們協(xié)會(huì)的成員，沒(méi)法處理，建議找當(dāng)?shù)叵Ｎ瘏f(xié)商解決。
搬家時(shí)不慎損壞了貨物，這樣的事并非個(gè)案。有時(shí)，貨物損壞了，責(zé)任還難以界定。陳雷告訴記者，以前，搬家協(xié)會(huì)內(nèi)有家公司幫人搬家，當(dāng)天客戶還驗(yàn)收過(guò)了，一切都好。次日，客戶找上門來(lái)，說(shuō)是家里的一臺(tái)液晶電視機(jī)壞了，而且肯定是搬家時(shí)弄壞的。因?yàn)楫?dāng)事雙方都沒(méi)有辦法證明電視機(jī)是不是搬家時(shí)弄壞的，而修電視機(jī)的費(fèi)用差不多要上千元。較終，雙方各退一步，搬家公司退還了搬家費(fèi)，而戶主自掏腰包，付了修理費(fèi)。
今年2月份發(fā)生的一件搬家糾紛，再次吸引了很多人關(guān)注的目光。當(dāng)時(shí)，客戶趙先生想要搬家，就通過(guò)114查詢找到一家搬家公司，雙方口頭協(xié)商搬運(yùn)費(fèi)為260元。搬家那天，搬家公司的員工將家具搬下樓裝上車，在到達(dá)目的地時(shí)，趙先生發(fā)現(xiàn)他家那張2000多元餐桌的大理石桌面斷裂了。趙先生當(dāng)即表示要搬家公司賠償他的損失，但是工人只答應(yīng)免去搬運(yùn)費(fèi)就走了。之后，當(dāng)事雙方幾經(jīng)協(xié)商，搬家公司說(shuō)只能免去260元搬家費(fèi)，另外賠200元現(xiàn)金。對(duì)此，趙先生表示，“只怪自己當(dāng)時(shí)沒(méi)有和搬家公司簽書面協(xié)議，也沒(méi)就貴重物品在運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)生破損的情況簽訂雙方責(zé)任條款，所以現(xiàn)在遇到問(wèn)題，只好自認(rèn)倒霉，以后搬家可真的要注意簽合同了！”
制定貨物損毀賠償規(guī)定 目前，蘇城很多搬家公司的營(yíng)運(yùn)模式為：每輛搬運(yùn)車設(shè)一位駕駛員，再加三四位搬運(yùn)工，按營(yíng)業(yè)額對(duì)半進(jìn)行分配。駕駛員收入相對(duì)多一點(diǎn)，搬運(yùn)工平時(shí)按照搬運(yùn)費(fèi)提成分配�？紤]到有時(shí)提成不高，公司另外給搬運(yùn)工設(shè)置一個(gè)保底的工資數(shù)。也就是說(shuō)，如果搬運(yùn)工的工資超過(guò)了保底數(shù)，就按實(shí)際提成數(shù)來(lái)算；如果不到，則提升至保底數(shù)。較近一兩年，隨著“用工荒”的到來(lái)，有些搬運(yùn)工都覺(jué)得收入偏低，想要走人。
為了能留住搬運(yùn)工，加薪是必不可少的。但是，這樣做又帶來(lái)了一個(gè)新問(wèn)題。因?yàn)榘峒夜驹谀壳斑@種營(yíng)運(yùn)模式下，只能是處于“微利”狀態(tài)。一旦遇到“風(fēng)浪”，搬家公司的正常運(yùn)作就會(huì)受到影響。也正因?yàn)橘嵅坏藉X，風(fēng)險(xiǎn)又大，“城頭變換大王旗”的故事，如今在搬家行業(yè)內(nèi)非常普遍。據(jù)悉，1999年發(fā)起成立蘇州市搬家協(xié)會(huì)的六家公司，如今還是自己在經(jīng)營(yíng)的只有兩家，另外的不是換人承包了，就是轉(zhuǎn)讓了。今年以來(lái)，搬家協(xié)會(huì)的成員單位又有三家轉(zhuǎn)讓了。
一方面賺不到多少錢，遇到意外時(shí)，又很難拿出錢來(lái)賠償；另一方面，搬家時(shí)又隨時(shí)有可能損毀貨物，從而給客戶帶來(lái)?yè)p失，也給整個(gè)行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)危害，所以改革是必須的。經(jīng)過(guò)約半年的協(xié)商，蘇州市搬家協(xié)會(huì)于今年1月正式出臺(tái)了《蘇州市搬家運(yùn)輸貨物損毀賠償規(guī)定》。除了對(duì)服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、違約責(zé)任進(jìn)一步明確外，《規(guī)定》還提出了一個(gè)新名詞：搬運(yùn)保價(jià)費(fèi)，也就是普通人所理解的“保險(xiǎn)”費(fèi)。
所謂搬保價(jià)費(fèi)，是指需要保價(jià)搬運(yùn)的高檔(貴重)和特殊物品的費(fèi)用，必須經(jīng)承托雙方按貨物的單件或成套的貨價(jià)，協(xié)商確定保價(jià)金額，以保價(jià)金額的1%作為該物件(套)的搬運(yùn)保價(jià)費(fèi)�！兑�(guī)定》還明確提出，客戶的高檔(貴重)和特殊物品不愿意保價(jià)搬運(yùn)的，搬家公司不可強(qiáng)迫客戶簽約。高檔(貴重)和特殊物品是否簽約和預(yù)付保價(jià)費(fèi)的，都必須在服務(wù)合同上明確記載。像前面提到的王先生，如果支持了20多元的大理石桌“保險(xiǎn)”，完全可以得到2000多元的全額賠償。
當(dāng)初出臺(tái)這個(gè)辦法時(shí)，搬家協(xié)會(huì)很是期待，希望能為成員單位，也為客戶找到一個(gè)解決意外的辦法。
付“保險(xiǎn)”費(fèi)的1%都不到 陳雷除了擔(dān)任搬家協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)，還是家家藍(lán)星集團(tuán)的董事長(zhǎng)，他的搬家公司以服務(wù)企業(yè)為主。較近幾年，已有越來(lái)越多的外資企業(yè)注意到了搬家時(shí)買“保險(xiǎn)”的重要性，“現(xiàn)在，至少有九成的外資企業(yè)這么做。”陳雷介紹，外資企業(yè)搬家，有的直接向保險(xiǎn)公司買保險(xiǎn)，有的則是向搬家公司多支出一筆費(fèi)用，明確是保險(xiǎn)費(fèi)。至于這筆費(fèi)用，搬家公司是向保險(xiǎn)公司買保險(xiǎn)，還是放在自己口袋里，則由搬家公司自己來(lái)定。不管是哪種形式，都會(huì)在合同中明確責(zé)任。而一旦出了問(wèn)題，都會(huì)按合同來(lái)辦。另外，現(xiàn)在還有約六成的大企業(yè)，特別是一些有精密儀器的企業(yè)搬家時(shí)，也會(huì)支付一筆特別的保險(xiǎn)費(fèi)。
在張兵等人看來(lái)，目前企業(yè)搬家時(shí)支付“保險(xiǎn)”費(fèi)已非常普遍，大幅提高搬家費(fèi)又非常困難，因此，以保價(jià)費(fèi)的形式，在普通居民中推廣“保險(xiǎn)”費(fèi)，不失為一個(gè)好辦法。搬家公司所收的“保險(xiǎn)”費(fèi)，就像是造了一個(gè)蓄水池，用平時(shí)所收的錢支付可能出現(xiàn)的意外。但出乎陳雷等人意料的是，這個(gè)辦法出臺(tái)大半年來(lái)，竟然只有不到1%的客戶同意支付“保險(xiǎn)”費(fèi)。也就是說(shuō)，搬家過(guò)程中如出現(xiàn)意外，絕大多數(shù)客戶還是會(huì)像以前那樣，無(wú)法得到應(yīng)有的賠償。
陳雷認(rèn)為，出現(xiàn)這種情況，固然有客戶們傳統(tǒng)的心理因素，也與目前蘇城混雜的搬家行業(yè)市場(chǎng)有關(guān)。如果這種情況不改變，就像是“溫水煮蛙”，漸漸的，全行業(yè)都會(huì)受到?jīng)_擊。目前，蘇州搬家協(xié)會(huì)正在考察全國(guó)各地的搬家市場(chǎng)現(xiàn)狀，并準(zhǔn)備組建一個(gè)大型的搬家集團(tuán)。屆時(shí)，將考慮把這個(gè)“保險(xiǎn)”費(fèi)一并納入收費(fèi)中。因?yàn)槭谴笮图瘓F(tuán)，抗風(fēng)險(xiǎn)的能力肯定更強(qiáng)。一旦出現(xiàn)意外，也肯定會(huì)有足夠的能力賠償。不過(guò)，協(xié)會(huì)內(nèi)也有人擔(dān)心，在現(xiàn)有的狀況下，成立這樣的大型搬家集團(tuán)，企業(yè)會(huì)不會(huì)“死”得更快？對(duì)此，陳雷表示，不管怎么樣，他們還是想試試。
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